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企业新闻
四季沐歌:未来服务要IT化
发布日期:2011-03-03

太阳能市场的竞争正从前端销售,逐步转向后端服务。由于热水器需要安装在户外,服务质量的高低直接影响到客户使用产品的效果。在传统客户服务的基础上,四季沐歌较早引入信息化手段,建立了一套完整的客户服务体系,并将客户档案、智能提示、安装、维修、回访、反馈、咨询等信息融合在一个系统平台上。
  这个系统同时与800电话和企业短信平台相连接,由此形成一个快捷的服务信息网络,只要利用这个三网合一的平台和数据库,四季沐歌就可以在1小时以内把信息准确通知到所有的终端营销人员和经销商。
  在四季沐歌太阳能的客户关系管理中,经销商是一个重要的环节。分布在全国各地的1000多家经销商,还有四季沐歌的几十家分支机构,他们可以通过特定的互联网接口,录入用户的详细信息,这些信息会迅速转入四季沐歌的内部系统进行处理,再转至相应部门。
   “经销商还可以通过互联网与企业完成订单的下达和确认,这只需要几分钟时间,而在这之前几乎不可想象。”四季沐歌客户服务部部长霍建强告诉《经理人》,信息化在四季沐歌客户服务中起到非常大的作用,随着企业的发展和客户不断提升得服务要求,新的呼叫中心和CRM系统已经纳入规划。四季沐歌寻求突破的种种尝试,甚至遇到的困惑都极具行业特征,这或许能带给其它企业一些借鉴和启示。
   附文:2005年以前,太阳能是个“低门槛、高利润”的行业,利润率甚至高达50%以上。但随着市场竞争的不断加剧,技术的不断升级,加上近年来原材料、能源以及劳动力等成本的持续快速上涨,行业平均利润已经降至10%以下, 太阳能行业“高门槛、低利润”的时代已经来临,推进信息化的建设也许是企业一条好的出路。
  
 

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